Customer Success

O 1º Bootcamp de Customer Success do Brasil: Promete ensinar a metodologia para expandir o faturamento e crescer os lucros de qualquer negócio

A Key University anunciou hoje o lançamento oficial do 1º Customer Success Bootcamp do Brasil, que é um programa de ensino intensivo para capacitar profissionais usando a metodologia de Customer Success para reter o cliente, expandir o faturamento e crescer os lucros . As aulas serão online e iniciam no dia 25 de setembro seguindo um programação com 6 semanas de duração.

O curso foi desenvolvido pensando naquelas pessoas que desejam aprender a superar as expectativas dos clientes, seja como proprietário de um negócio ou como funcionário em em busca de alavancar sua carreira através de uma metodologia que traz crescimento para qualquer negócio.

Essa metodologia inovadora transformou a profissão de Customer Success em uma das TOP 5 Profissões mais em alta de 2020 no Brasil.

Os bootcamps ou campos de treinamento nasceram inspirados nos campos militares dos EUA e são programas de ensino de aprendizagem intensiva, acelerada e envolvente que trazem resultados rápidos.

“O público pode esperar um método de ensino inovador com uma abordagem simples e prática. Focamos nas habilidades mais relevantes para construir a expertise do aluno em um nível profissional na área de Sucesso do Cliente, tudo que não é essencial fica de fora”, garante Camila Barbalho, sócia fundadora da Key University.

Garanta sua inscrição aqui.

Curso: Customer Success Bootcamp
Início: 25 de setembro de 2020
Local: Online
Informações: bit.ly/cs-bootcamp

E-mail: atendimento@keyuniversity.com.br
WhatsApp: (81) 99898-6843

Sobre a Key University

A Key University é uma das principais instituições de ensino profissionalizante que atua nos segmentos de Customer Success e Customer Experience, com atuação em todo Brasil através de treinamentos presenciais e online.

A Key University é a organizadora do evento CSX WEEK que é o maior Congresso de Customer Success e Customer Experience do Brasil com a participação de mais de 10 mil pessoas.

Fundada pelos sócios Camila Barbalho, especialista em sucesso e experiência do cliente, e Erick Franklin, especialista em tecnologia, inovação e negócios.

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Customer Success

10 estratégias para diminuir a Taxa Churn

Gerenciar o churn é uma parte extremamente importante do crescimento de um negócio sustentável. 

Diminuir a taxa churn é uma variedade de atividades que visam manter os clientes por um longo prazo e transformá-los em compradores fiéis. O objetivo final é transformar compradores de primeira viagem em clientes habituais e maximizar seu valor de vida (LTV).

Para ajudá-lo a diminuir seu churn compilamos uma lista de 10 estratégias que poderá ajudar na sua jornada.

1. Atenda as expectativas 

Deleite não é a base de uma estratégia de atendimento ao cliente; é um efeito de segunda ordem. Primeiro, concentre-se em atender às expectativas de maneira consistente e evitar surpresas desagradáveis. 

É importante certificar-se de que você está oferecendo suporte nos canais que fazem mais sentido para sua empresa e seus clientes. 

Faça do suporte ao cliente um esforço comunitário. Inúmeros estudos de caso deixaram uma coisa clara quando se trata de criar um sistema de suporte eficiente: você precisa manter todos informados.

2. Personalize

O sucesso de uma marca depende da capacidade de oferecer uma jornada única e personalizada para o cliente. De acordo com a Salesforce, “ 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações contextualizada nas quais são imediatamente reconhecidos e compreendidos”. Outra maneira simples de adicionar um senso de personalização é usando recomendações de produtos com base no comportamento do cliente.

3. Colete feedback 

A melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam sobre sua empresa é perguntar a eles. Usar pesquisa de cliente para coletar feedback e diagnosticar potencial insatisfação é um ótimo ponto de partida para entender o que precisa ser corrigido em sua experiência online geral.

Os clientes apreciam quando você pede a opinião deles. Isso significa que você se preocupa e que está pronto para ir além para mantê-los.

4. Capture o momento

Quando melhorias interessantes estão sendo feitas em seu produto, todos na empresa sentem o momento. Mas os seus clientes sentem o mesmo? Eles não vão, a menos que você reserve um tempo para compartilhar seu trabalho . 

Crie empolgação com os clientes atuais, mostrando a eles quais são os recursos mais recentes que eles permitem. À medida que nos preparamos para introduzir melhorias importantes em nosso produto, por exemplo (como a adição de bate-papo ao vivo ), estamos executando uma série de postagens de visualização para gerar entusiasmo sobre tudo o que os clientes poderá realizar com essas novas ferramentas.

5. Eduque

A última coisa que você quer é deixar os clientes cuidarem de si próprios depois de comprar. É crucial oferecer recursos que tornem mais fácil para novos clientes aprenderem como usar seu produto.

Existem muitas maneiras diferentes de treinar novos clientes sobre como usar seu produto:

  • Ofereça integração no produto com dicas e tutoriais desenvolvidos para ajudar novos clientes a começar.
  • Envie uma série de emails de ciclo de vida projetados para orientar novos clientes através do processo de aprendizagem de como usar seu produto.
  • Ofereça sessões de treinamento individuais com suporte ao cliente, vendas ou um especialista de integração.
  • Crie uma academia online de recursos de treinamento para novos clientes que preferem treinamento de autoatendimento.
  • Construa uma comunidade de especialistas em produtos à qual clientes novos e antigos possam recorrer quando tiverem dúvidas

6. Reciprocidade 

O conceito de reciprocidade é simples: as pessoas respondem com base em como são tratadas. Quando alguém é bem tratado, eles respondem bem. Quando são maltratados, eles respondem mal.

Não é de se admirar que um serviço consistentemente bom seja um dos maiores impulsionadores de recompras e recomendações.

Embora a reciprocidade funcione muito bem por conta própria, a pesquisa mostra que ela é muito mais poderosa quando iniciada de surpresa. Por um exemplo simples, lembre-se de uma ocasião em que alguém fez algo de bom para você inesperadamente, o gesto provavelmente não era tão incomum assim, mas o fato de ter surgido do nada deixou uma forte impressão em você.

Reciprocidade é a construção social que faz o mundo girar e faz com que os clientes voltem.

7. A velocidade é secundária à qualidade

Quando se trata de atendimento ao cliente altamente avaliado, os dados mostram que a qualidade e a integridade importam mais do que a velocidade.

Dizer à sua equipe para passar mais tempo com os clientes pode parecer contra-intuitivo, mas vários estudos de psicologia comportamental mostraram que todos vêem sua experiência de serviço como mais positiva quando não se sentem apressados ​​ou ignorados.

Quer você esteja respondendo a solicitações de suporte ou entregando novos recursos, a velocidade só é agradável se você estiver entregando exatamente o que seus clientes precisam. Você causará mais danos do que benefícios se apressar e entregar algo que cria mais problemas do que resolve. 

Segundo a pesquisa do Gallup Group , os clientes tinham nove vezes mais chances de se envolver com uma marca quando avaliavam o serviço como “cortês, disposto e prestativo” versus a avaliação “rápida”, o que só tornava os clientes seis vezes mais prováveis. estar satisfeito.

8. Represente algo para seu cliente

É mais provável que os clientes o ignorem se sua empresa não representa nada. Se você deseja clientes leais, precisa criar conexões reais com eles, permitindo que saibam quais valores você compartilha.

O que sua empresa representa? Se você definir seus valores e destacá-los como parte de sua marca, será mais fácil reter os clientes que compartilham esses valores.

9. Resolva causa e efeito

Não é suficiente que sua equipe de atendimento ao cliente peça desculpas ; seu principal objetivo deve ser resolver o problema imediato, mas também encontrar e sinalizar a causa raiz. Ao fazê-lo, eles podem resolver um problema sistêmico e ajudar outros clientes a evitá-lo completamente. A redução de problemas é fundamental – na verdade, pesquisas conduzidas por John Goodman descobriram que os clientes eram muito mais sensíveis a mudanças de preço e, portanto, mais propensos a se descontrolar , quando experimentaram alguns problemas com o produto ou o suporte que recebiam.

10. Não subestime o poder de ‘obrigado’

Empresas como a Nordstrom, a Zappos e a Wufoo são conhecidas por agradecer seus clientes por meio de correio tradicional manuscrito . Eles entendem que as notas de agradecimento antigas e manuscritas são uma estratégia de retenção de clientes de baixo custo e alto impacto.

As notas de agradecimento ainda são um retrocesso raro para o atendimento ao cliente antigo e antiquado – elas se destacam como um gesto delicioso que faz com que os clientes se sintam especiais e cuidados. A construção de relacionamentos vale bem o investimento relativamente mínimo.

Para finalizar é importante entender que diminuir a taxa churn é um ato de equilíbrio. Existem muitas táticas, mas não há atalhos; você não pode “hackear” um relacionamento pessoal.

A verdade é que as táticas acima devem dar a você algumas idéias novas para abordar, mas elas não são uma cura para o todo.

Seu produto e serviço farão a maior parte do trabalho pesado para manter os clientes leais, e não há atalhos para isso.

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