Customer Success

O 1º Bootcamp de Customer Success do Brasil: Promete ensinar a metodologia para expandir o faturamento e crescer os lucros de qualquer negócio

A Key University anunciou hoje o lançamento oficial do 1º Customer Success Bootcamp do Brasil, que é um programa de ensino intensivo para capacitar profissionais usando a metodologia de Customer Success para reter o cliente, expandir o faturamento e crescer os lucros . As aulas serão online e iniciam no dia 25 de setembro seguindo um programação com 6 semanas de duração.

O curso foi desenvolvido pensando naquelas pessoas que desejam aprender a superar as expectativas dos clientes, seja como proprietário de um negócio ou como funcionário em em busca de alavancar sua carreira através de uma metodologia que traz crescimento para qualquer negócio.

Essa metodologia inovadora transformou a profissão de Customer Success em uma das TOP 5 Profissões mais em alta de 2020 no Brasil.

Os bootcamps ou campos de treinamento nasceram inspirados nos campos militares dos EUA e são programas de ensino de aprendizagem intensiva, acelerada e envolvente que trazem resultados rápidos.

“O público pode esperar um método de ensino inovador com uma abordagem simples e prática. Focamos nas habilidades mais relevantes para construir a expertise do aluno em um nível profissional na área de Sucesso do Cliente, tudo que não é essencial fica de fora”, garante Camila Barbalho, sócia fundadora da Key University.

Garanta sua inscrição aqui.

Curso: Customer Success Bootcamp
Início: 25 de setembro de 2020
Local: Online
Informações: bit.ly/cs-bootcamp

E-mail: atendimento@keyuniversity.com.br
WhatsApp: (81) 99898-6843

Sobre a Key University

A Key University é uma das principais instituições de ensino profissionalizante que atua nos segmentos de Customer Success e Customer Experience, com atuação em todo Brasil através de treinamentos presenciais e online.

A Key University é a organizadora do evento CSX WEEK que é o maior Congresso de Customer Success e Customer Experience do Brasil com a participação de mais de 10 mil pessoas.

Fundada pelos sócios Camila Barbalho, especialista em sucesso e experiência do cliente, e Erick Franklin, especialista em tecnologia, inovação e negócios.

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Customer Success

Será que devemos cobrar Customer Success do Cliente?

O primeiro grupo nomeado de Equipe de Customer Success foi criado num fornecedor de CRM chamado Vantive, em 1997, com o papel cuidadoso de trabalhar com os clientes para alcançar um conjunto de resultados pré-acordados, um plano de Sucesso do cliente.

Para alcançar esta meta leva muito tempo de  planejamento, a criação  que podemos chamar de Planejamento Rentavél. Um programa para que o CS se transforme em fonte estrategicamente significativa de lucratividade para a empresa.

Sucesso do Cliente para empresas  de Software (as quais usarei de exemplo neste artigo), o ponto inicial do Planejamento Rentavél é que depois que o contrato foi inicialmente assinado, tudo sobre a relação com o cliente deve ser dominada e gerenciada pela equipe de Customer Success. Isso inclui: 

  • Renovação de contratos
  • Venda extra de licenças adicionais, capacidade de banda larga, etc.
  • Cross-sells: Vendas cruzadas de outros modelos ou produtos 
  • Cross-sells: Vendas cruzadas de contratos de suporte
  • Cross-sells: Treinamentos
  • Cross-sells: Vendas cruzadas de serviços voltados ao Sucesso do Cliente, coach e aconselhamento de negócios, etc.
  • Cross-Sells: Venda cruzada de serviços profissionais, customização, integração do cliente
  • Coach de Negócios e Mentoria

Este princípio, que CS domina e gerencia tudo, depois da venda inicial, Não está limitado para empresas de software, na minha opinião e experiência, se aplica a toda empresa que monta uma equipe eficiente de CS.

Agora, para as empresas de software, nada disso é novo. A tendência do CS para o gerenciamento do fluxo de receita vem aumentando nos últimos 5 anos, é hora de tornar isso sério,  gerenciar e dominar não somente as correntes de renovação, mas aplicar isso de maneira lucrativa. E seu processo, se tornar autenticamente centrado no cliente.

Na  iniciativa da Pesquisa 2020 Standard para Customer Success, foi perguntado se têm fluxo de receita além do produto principal, para empresas de software, por exemplo, se vendem, suporte, treinamentos, itens vendáveis separadamente como Sucesso do Cliente ou Serviços Profissionais, quase 90% disseram que sim, somente um pouco mais de 10% disseram que não, que só venderam o produto principal.

Quando pergunto se eles venderam Sucesso do Cliente como um produto vendável, 35% das empresas de pequeno porte disseram que sim, 21% das empresas de software de médio porte relataram que ofereciam Customer Success como um item vendável e  27% das empresas de porte corporativo o faziam.

A próxima pergunta feita na pesquisa tem a ver como métricas de performance para o time de CS como um todo e sua mudança de lucratividade, que subiu somente 5%  empresas de pequeno porte, 16% das de médio porte e somente  3% das grandes empresas responderam.

Então tornar o CS vendável não é nada novo. Mas executar o conjunto do CS se baseando em perdas e ganhos ainda não está bem estabelecido.O que importante você entenda é que podemos cobrar por serviços:

  • Vendas cruzadas de serviços de Sucesso do Cliente, 
  • Coach de Negócios e Mentoria, 

A entrega, francamente,  do que o cliente percebe como a essência da profissão de Customer Success, é o ponto central. Consulta de como obter o máximo valor do produto que eles compraram  da sua empresa. E falar sobre como tornar o CS como um serviço vendável em si.

 Tornar o CS vendável é boa coisa para todos: bom para clientes, bom pra empresa, e bom para as equipes de CS e seus membros e profissão como um todo.

E mesmo que nunca realmente ofereceu um CS Vendável para seus clientes, o processo de preparar-se para oferecer tem benefícios significativos. Porque?

A definição do processo de embalar e precificar, necessariamente faz transparecer o papel de Customer Success além dos limites, em termos sustentáveis e claros. Para o cliente, permite que você estabeleça suas expectativas sobre o valor que estão para receber do trabalho desta equipe CS.

Para a empresa, dá uma base financeira sólida, por tomar decisões coerentes  nos níveis de recrutamento de CS, contratação, orçamento e níveis hierárquicos. 

Vamos começar por definir nossos termos. Customer Success é uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e profissionalmente direcionada a maximizar o valor sustentável e  comprovado do cliente e da empresa.

Agora essa é uma definição longa, mas todos os termos nessa definição são muito importantes, e têm significados precisos, especialmente essas 3 últimas:  valor Sustentável e comprovado. Este valor precisa ser expresso em moeda corrente.  

Os profissionais CS fazem várias coisas além de orientar sobre como usar o produto para aumentar a lucratividade, e isso inclui:

  • Coletar e disseminar informações da Inteligência do Cliente
  • Engenharia de Vendas
  • Gerenciamento da Advocacia do Cliente
  • Gestão da Comunidade, etc.

Mas Todas essas atividades precisam estar claramente amarradas para a missão de aumentar o Valor comprovado e sustentável  para ambos, cliente e empresa.

Serei bem sincero com você, não existe essa coisa de Sucesso do Cliente “Grátis” nunca houve.

Por alguns anos, tem havido com frequência uma premissa não-explícita de que o Sucesso do Cliente deveria ser grátis para os clientes. Muitas profissionais não concordam. Para esses profissionais espero que seus clientes agradeçam seu serviço altruísta voluntário. A pergunta que deve se fazer  é:  Você está sendo pago pelo seu trabalho? Caso a resposta seja sim, então esses serviços não são grátis, eles têm custo, só não estão sendo divulgados para o cliente que está pagando por eles..

É uma prática normal para empresas de serviço  de TI, “empacotar” o custo do time de CS na assinatura mensal para muitos clientes, e as vezes oferecer CS como itens vendáveis para pequenos clientes. Mas a opção vendável não tem sido realmente um produto significativo, não está claramente definido e certamente não tem sido ativamente divulgado para os clientes.

De fato, se você olhar para algumas empresas que oferecem um serviço de CS Premium nos seus sites, você verá que um monte delas parece Suporte com rótulo de novidade.   Podemos e devemos fazer melhor que isso, mas por que? E como?

Várias forças estão vindo juntas para guiar um novo olhar sobre o CS, primeiro há uma consciência crescente dos custos de CS. Jennifer Sutton, quando Diretora Global de Estratégia de Customer Success na Oracle, escreveu um artigo para  o Linkedin Pulse que identificou três efeitos-chave para a sensibilidade deste custo.

De acordo com Sutton, o fator principal é que há menos orçamento para contratar talentos nível top, e que o primeiro efeito do Gerenciamento do CS no cliente aumenta. Quanto Mais clientes assinantes, significa menos tempo disponível para cada cliente.

Em segundo lugar, ela escreve que o orçamento reduzido para contratações também coloca pressão na qualidade dos candidatos. O atributo mais caro de um profissional de alto nível é o domínio da especialidade, também conhecido como uma especialidade subjetiva. Domínio de especialidade não pode ser adquirido com treinamento, leva anos de vasta experiência para desenvolver a uma voz natural de autoridade que é chave para se tornar percebido e aceito como um conselheiro confiável.

Também é vital como base para serviços pagos de Customer Success. O terceiro efeito identificado por Sutton é que ao mesmo tempo em que empresas estão reduzindo seus orçamentos de contratação, a consciência crescente de custos também está direcionando as empresas para pressionar seus clientes a aumentar seus gastos.  Do departamento de CS é esperado  que participe nessas campanhas de vendas, e essa venda direta compromete (suja)  seu papel de conselheiro confiável do cliente. É um papel perfeito pra um departamento de CS aconselhar um cliente a fazer investimentos eu vão aumentar seu retorno financeiro.  É outro o papel de empurrar uma venda ao cliente para que satisfazer a um número no faturamento da empresa.

É  natural que com menos gerentes de CS no time, os times CS vão focar sua atenção nos clientes com maior nível de investimento ou potencial de expansão e deixar clientes de baixo valor pior atendidos.

Claro que, consciência de custos não é limitada somente ao time de CS. Nesses dias de pandemia, a empresa inteira está em crescente pressão pela redução das vendas. Alguns segmentos foram afetados de forma terrível pelos efeitos dos protocolos de proteção.

Custos não são os únicos guias para re-examinar o papel do CS, entretanto. Mesmo antes da pancada da Pandemia, os recrutadores através das comunidades têm me dito que investidores e empresas de investimento estão procurando por profissionais de Sucesso do Cliente para que as empresas de seus portfólios estivessem insistindo que tenham serviço profissional e/ou uma gestão de implantação de CS em seus histórico.

Essa insistência pode ser atribuída em parte à tendência crescente de ter um profissional de serviços profissionais.  Equipes de integração como parte da organização de Sucesso do cliente, reportando-se ao Executivo Chefe CS.  Mas é também um indicador da tendência de que os investidores esperam que não só o CS pague por si mesmo, mas deve ser uma fonte estratégica de lucro.

Isso, também, não é novo. No mercado de licenças perpétuas tradicional, serviços de implementação e integração foram sempre uma parte imensa do quadro de rentabilidade de uma empresa de software.   Então para empresas que buscam o CS através das lentes de consciência dos custos e aumento potencial de ganhos, o momento agora é de definitivamente ter um olhar muito sério sobre o Customer Success como oferta. Ma como fazer isso? Construindo uma base para um CS vendável

A definição de CS que dei antes, que seria uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada, e profissionalmente dirigida para maximizar o valor comprovado e sustentável do cliente e da empresa, se encaixa perfeitamente como uma base para desenhar e construir um produto ou serviço vendável de CS.

Nosso processo de design e implementação precisa ser focado no longo prazo, para ser baseado na análise científica dos dados, para que o valor comprovado e sustentável do cliente aumente. E projetado para que seja uma base de ganho recorrente para a empresa.  

Partindo desse início, precisamos olhar para 4 pontos principais.

Primeiro o cliente precisa saber exatamente o que vai receber do serviço em termos monetários claros. Isso inclui um plano de Sucesso do cliente claro para ser criado em parceria com o cliente, e um mapa de projeto para alcance com responsabilidades e propriedades específicas de todas as ações. Isso é claramente uma oferta vendável. Criar uma avaliação do estado atual, definir uma meta desejada futura, chegar a um acordo e compromisso, e executar o plano

Segundo, a empresa precisa saber exatamente o que vai receber da operação da equipe de CS. Isso inclui um Plano de negócios forma para o grupo, identificando claramente os custos de operação e os ganhos projetados de todas as atividades de CS.

Terceiro, você deve considerar isso como parte do Plano de Negócios do CS, o executivo de CS precisa saber quais habilidades e especialidades são requeridas para o time.

Isso requer um estudo apurado do processo e fluxo geral da equipe, olhando mais de perto todo o plano de jogo e atividades. Com que frequência são feitas as interações? Intervalos, frequência. Quanto tempo leva cada uma delas? (duração). Quais habilidades ou conhecimentos são requeridos da pessoa durante a interação. Qual a prioridade da atividade? Qual o resultado?

A análise das habilidades é também um ponto importante para se examinar alternativas.   Conseguimos alcançar o resultado específico deste plano de jogo de outra forma? Poderia ser automatizado? Deveria ser?

Os dados desenvolvidos na análise são a base para o mapeamento dos níveis da sua equipe CS e mapeamento de habilidades.

Quarto, há uma questão vital – Quem vai vender o pacote de serviços de CS? O time comercial ou o time CS?

Essa é uma questão que provavelmente deve ser feita e respondida pela base da empresa. Um fator chave será o modelo de compensações comerciais, que qualquer que seja o time requer.  O agente precisará entender o produto muito bem e estar pronto e com vontade de acionar o mercado. CS vendável não é somente o que pode ser relegado ao site da empresa. As vendas estão onde o dinheiro está, e os clientes praticamente não estão confortáveis com qualquer competição por comissões que seja visível.

Outra preocupação ao longo da história é a tendência do Comercial de serviços grátis como um método de fechamento da venda. Em muitos casos, o marketing do CS Vendável pode ser melhor gerido por um time de agricultores do que pelo departamento de CS. 

A transição do “gratuitos” para a “mensalidade”

Novos clientes são uma coisa, mas que tal a base de clientes já existentes? Como eles deveriam ser conduzidos de onde os custos com CS são descontados para uma assinatura em que agora é um serviço cobrado à parte?

Isso é similar ao que foi durante anos atras com Suporte ao Cliente, quando o chamado “suporte grátis” se transformou em suporte pago, e muitas lições foram aprendidas para se aplicar hoje.

Comece com um plano de mudança gerencial claramente definido, preparando e fazendo o que será incluído, e mais importante, por que a transição vai trazer valor agregado aos clientes? Uma das técnicas utilizada no passado é algo chamado como “fatura zero”, onde um lista detalhada de novas cobranças é enviada para cada cliente, mas o total é zerado, significa que novas taxas são devidas a partir de agora, mas também dando uma data quando a nova estrutura de preços será aplicada.

Mas o que isso faz? Funciona adiante? Ensina o cliente que esses serviços são cobrados separadamente, o que são e o que custam e dão a eles um tempo para se acostumar com a ideia, um pouco, mas novamente, precisa ser feito de forma geral , como parte do Plano Gerencial Geral de Mudança, e um Plano de Comunicação, você não pode simplesmente fazer isso com o cliente e esperar que ele aceite.

Isso é apenas o início de uma conversa, é necessário muito mais.   Eu fortemente defendo para que essa mudança seja feita de serviços não cobrados de CS para  um pacote de serviços CS que agora é cobrado, e o grupo de CS  tenha um centro de custo próprio. Eu mantenho que essa mudança é boa para o Cliente, para a empresa e para a profissão como um todo.

Como eu disse antes, para o cliente, permite que saibam exatamente o que vão receber de seus serviços assinados e permite medir de forma acurada o valor. É bom para a empresa por que provê uma base autêntica para tomar decisões coerentes sobre o recrutamento de CS, contratação, orçamento e níveis hierárquicos.

E é bom para a profissão em geral, porque neutraliza a confusão sobre o que é CS e o que ele faz.

Mesmo que você nunca ofereça realmente um pacote de serviços CS a seus clientes, o processo de prepara-lo traz benefícios significativos. Eu vou aclarar o papel do CS na sua empresa, dar os dados de que precisa para poder defender uma decisão de alocação de recurso, e vai encorajar o desenvolvimento de uma abordagem científica para a Jornada do Cliente.

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10 estratégias para diminuir a Taxa Churn

Gerenciar o churn é uma parte extremamente importante do crescimento de um negócio sustentável. 

Diminuir a taxa churn é uma variedade de atividades que visam manter os clientes por um longo prazo e transformá-los em compradores fiéis. O objetivo final é transformar compradores de primeira viagem em clientes habituais e maximizar seu valor de vida (LTV).

Para ajudá-lo a diminuir seu churn compilamos uma lista de 10 estratégias que poderá ajudar na sua jornada.

1. Atenda as expectativas 

Deleite não é a base de uma estratégia de atendimento ao cliente; é um efeito de segunda ordem. Primeiro, concentre-se em atender às expectativas de maneira consistente e evitar surpresas desagradáveis. 

É importante certificar-se de que você está oferecendo suporte nos canais que fazem mais sentido para sua empresa e seus clientes. 

Faça do suporte ao cliente um esforço comunitário. Inúmeros estudos de caso deixaram uma coisa clara quando se trata de criar um sistema de suporte eficiente: você precisa manter todos informados.

2. Personalize

O sucesso de uma marca depende da capacidade de oferecer uma jornada única e personalizada para o cliente. De acordo com a Salesforce, “ 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações contextualizada nas quais são imediatamente reconhecidos e compreendidos”. Outra maneira simples de adicionar um senso de personalização é usando recomendações de produtos com base no comportamento do cliente.

3. Colete feedback 

A melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam sobre sua empresa é perguntar a eles. Usar pesquisa de cliente para coletar feedback e diagnosticar potencial insatisfação é um ótimo ponto de partida para entender o que precisa ser corrigido em sua experiência online geral.

Os clientes apreciam quando você pede a opinião deles. Isso significa que você se preocupa e que está pronto para ir além para mantê-los.

4. Capture o momento

Quando melhorias interessantes estão sendo feitas em seu produto, todos na empresa sentem o momento. Mas os seus clientes sentem o mesmo? Eles não vão, a menos que você reserve um tempo para compartilhar seu trabalho . 

Crie empolgação com os clientes atuais, mostrando a eles quais são os recursos mais recentes que eles permitem. À medida que nos preparamos para introduzir melhorias importantes em nosso produto, por exemplo (como a adição de bate-papo ao vivo ), estamos executando uma série de postagens de visualização para gerar entusiasmo sobre tudo o que os clientes poderá realizar com essas novas ferramentas.

5. Eduque

A última coisa que você quer é deixar os clientes cuidarem de si próprios depois de comprar. É crucial oferecer recursos que tornem mais fácil para novos clientes aprenderem como usar seu produto.

Existem muitas maneiras diferentes de treinar novos clientes sobre como usar seu produto:

  • Ofereça integração no produto com dicas e tutoriais desenvolvidos para ajudar novos clientes a começar.
  • Envie uma série de emails de ciclo de vida projetados para orientar novos clientes através do processo de aprendizagem de como usar seu produto.
  • Ofereça sessões de treinamento individuais com suporte ao cliente, vendas ou um especialista de integração.
  • Crie uma academia online de recursos de treinamento para novos clientes que preferem treinamento de autoatendimento.
  • Construa uma comunidade de especialistas em produtos à qual clientes novos e antigos possam recorrer quando tiverem dúvidas

6. Reciprocidade 

O conceito de reciprocidade é simples: as pessoas respondem com base em como são tratadas. Quando alguém é bem tratado, eles respondem bem. Quando são maltratados, eles respondem mal.

Não é de se admirar que um serviço consistentemente bom seja um dos maiores impulsionadores de recompras e recomendações.

Embora a reciprocidade funcione muito bem por conta própria, a pesquisa mostra que ela é muito mais poderosa quando iniciada de surpresa. Por um exemplo simples, lembre-se de uma ocasião em que alguém fez algo de bom para você inesperadamente, o gesto provavelmente não era tão incomum assim, mas o fato de ter surgido do nada deixou uma forte impressão em você.

Reciprocidade é a construção social que faz o mundo girar e faz com que os clientes voltem.

7. A velocidade é secundária à qualidade

Quando se trata de atendimento ao cliente altamente avaliado, os dados mostram que a qualidade e a integridade importam mais do que a velocidade.

Dizer à sua equipe para passar mais tempo com os clientes pode parecer contra-intuitivo, mas vários estudos de psicologia comportamental mostraram que todos vêem sua experiência de serviço como mais positiva quando não se sentem apressados ​​ou ignorados.

Quer você esteja respondendo a solicitações de suporte ou entregando novos recursos, a velocidade só é agradável se você estiver entregando exatamente o que seus clientes precisam. Você causará mais danos do que benefícios se apressar e entregar algo que cria mais problemas do que resolve. 

Segundo a pesquisa do Gallup Group , os clientes tinham nove vezes mais chances de se envolver com uma marca quando avaliavam o serviço como “cortês, disposto e prestativo” versus a avaliação “rápida”, o que só tornava os clientes seis vezes mais prováveis. estar satisfeito.

8. Represente algo para seu cliente

É mais provável que os clientes o ignorem se sua empresa não representa nada. Se você deseja clientes leais, precisa criar conexões reais com eles, permitindo que saibam quais valores você compartilha.

O que sua empresa representa? Se você definir seus valores e destacá-los como parte de sua marca, será mais fácil reter os clientes que compartilham esses valores.

9. Resolva causa e efeito

Não é suficiente que sua equipe de atendimento ao cliente peça desculpas ; seu principal objetivo deve ser resolver o problema imediato, mas também encontrar e sinalizar a causa raiz. Ao fazê-lo, eles podem resolver um problema sistêmico e ajudar outros clientes a evitá-lo completamente. A redução de problemas é fundamental – na verdade, pesquisas conduzidas por John Goodman descobriram que os clientes eram muito mais sensíveis a mudanças de preço e, portanto, mais propensos a se descontrolar , quando experimentaram alguns problemas com o produto ou o suporte que recebiam.

10. Não subestime o poder de ‘obrigado’

Empresas como a Nordstrom, a Zappos e a Wufoo são conhecidas por agradecer seus clientes por meio de correio tradicional manuscrito . Eles entendem que as notas de agradecimento antigas e manuscritas são uma estratégia de retenção de clientes de baixo custo e alto impacto.

As notas de agradecimento ainda são um retrocesso raro para o atendimento ao cliente antigo e antiquado – elas se destacam como um gesto delicioso que faz com que os clientes se sintam especiais e cuidados. A construção de relacionamentos vale bem o investimento relativamente mínimo.

Para finalizar é importante entender que diminuir a taxa churn é um ato de equilíbrio. Existem muitas táticas, mas não há atalhos; você não pode “hackear” um relacionamento pessoal.

A verdade é que as táticas acima devem dar a você algumas idéias novas para abordar, mas elas não são uma cura para o todo.

Seu produto e serviço farão a maior parte do trabalho pesado para manter os clientes leais, e não há atalhos para isso.

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12 erros que o profissional de Customer Success não pode cometer

É muito difícil conhecer alguém que nunca passou por um atendimento ruim. Infelizmente, este tipo de acontecimento acaba marcando, e muitas pessoas deixam de ser seu cliente por único atendimento ruim.

De acordo com Accenture “66% dos consumidores trocam de marca por causa de um atendimento ruim.” 

Apego excessivo às normas: Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”. Ele não tenta, apenas diz que é “impossível”.

Jogo de responsabilidade: O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. Isso acontece muito em atendimentos pelo telefone. O objetivo do funcionário, nesse caso, é que o cliente desista de tentar resolver o problema.

Informações imprecisas ou rasas: Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente não consegue obter a informação desejada, onde o profissional de CS ficam tentando repassar o problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, e mesmo que não volte a entrar em contato, também não volta a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa.

Se você, profissional de CS não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente, entre em contato com seu superior e peça ajuda. Caso não consiga ajuda no momento, peça informações de contato do cliente e retorne para ele assim que receber orientação adequada.

Se você, empresário, não sabe o que fazer para solucionar o problema do cliente no momento, peça as informações de contato do cliente e entre em contato assim que resolver a situação e solucionar o problema da melhor forma possível.

Nunca se esqueça disso: não basta tratar seu cliente apenas como você gostaria de ser tratado,  é importante se imaginar e se colocar na situação do cliente. Qual atendimento VOCÊ gostaria de receber? Após pensar sobre isso, tente conhecer o cliente e oferecer a ele o melhor tratamento possível, muito mais do que um atendimento simpático. O empresário ou o funcionário deve procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível.

Desinteresse: Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

Má vontade: Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.

Frieza: Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.

Robotismo: De forma quase automática, o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, sem se importar com o cliente.

Tratamento inadequado: Por mais que a empresa se esforce e o atendimento seja maravilhosamente bom, problemas podem acontecer. Porém, mesmo que isso seja inevitável, o atendimento para resolver estes problemas deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando o cliente liga para a empresa porque está frustrado com algo, ele precisa de um bom atendimento para tirá-lo do estado atual. Neste momento, se o atendimento não é o esperado, o cliente poderá ser perdido. Muitos funcionários, não sabendo lidar com o estresse do cliente, acabam agindo com grosseria, ignorância ou até mesmo falta de tato. Mesmo que o erro não foi da empresa, o cliente não tolera isso. Por isso, independente de quem for culpado – cliente ou empresa – o cliente deve receber um ótimo atendimento, com educação e simpatia.

Caso o erro for da empresa, tente recompensar o cliente imediatamente. O cliente poderá “perdoar” a empresa ou o erro do funcionário se o problema for solucionado com atenção, rapidez e dedicação.

Desdém: Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse.

Atrasos: Quem nunca ficou estressado numa ligação onde a sua solicitação demorava muito tempo para responder simples perguntas? Como já falamos, se o profissional de CS não sabe o que responder no momento, deve solicitar o número de telefone ou o e-mail do cliente para retornar mais tarde. Nenhum cliente gosta de ficar minutos e mais minutos – e às vezes até horas esperando para ser atendido. Ajude o cliente o mais rápido possível!

Dar um retorno imediato ao cliente demonstra que a empresa está envolvida e comprometida com ele, ou seja, dá importância a ele. O cliente deve que perceber que está sendo valorizado e ouvido. Essa atitude qualifica o atendimento e reduz as expectativas negativas do cliente em relação à empresa.

Falta de atenção: Nada mais chato do que não presta atenção na dúvida ou reclamação do consumidor, e ainda traz respostas erradas ou sem ligação nenhuma com o assunto. Isso demonstra falta de interesse e falta de atenção. Com isso, o cliente se sente desvalorizado. O profissional de CS deve dedicar-se totalmente ao cliente no momento do atendimento, sem distrações e principalmente, sem tentar fazer várias tarefas ao mesmo tempo. Aprender a realmente ouvir pode ser uma tarefa difícil nos dias atuais, com tanta coisa para fazer e correria no dia a dia. Porém, esse ato fará com que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Além disso, não fale apressadamente com o cliente ou tente cortar a história ao meio para agilizar o atendimento. Escute a dúvida ou o problema do cliente com atenção, e busque uma solução para ele.

Falta de atendimento: É fundamental que a empresa tenha canais de atendimento para que os clientes tenham a possibilidade de entrar em contato sempre que desejarem. Não importa qual seja a forma de comunicação, o importante é que o cliente tenha opções de contato.

Falta de pós-venda e feedback: Para isso, o profissional de CS deve contatar o cliente sobre a compra realizada, verificar se ele ainda ficou com alguma dúvida sobre o produto, questionar se ele está satisfeito ou não e qual nota daria para o serviço ou produto e o atendimento. Uma boa dica para acompanhar como pensa seu público é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente (veja no capítulo Pesquisa de Satisfação).

Pequenas atitudes podem comprometer o atendimento, por isso é fundamental que o profissional de CS fique atento para não cometer estes erros. O ideal é ficar 100% presente e concentrado no seu cliente. Lembre-se de que, o cliente espera ser exclusivo, por isso dê o seu melhor.

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A importância do Follow Up

Bom atendimento ao cliente cria clientes felizes e leais. Quanto mais clientes você puder manter, mais rápido seu negócio crescerá.

No entanto, para muitas empresas, o atendimento ao cliente é interrompido assim que um problema é resolvido. Depois disso, você passa para o próximo cliente. E então o próximo e assim por diante.

O que muitas empresas esquecem de fazer é acompanhar. Mesmo sendo simples, os acompanhamentos são frequentemente negligenciados. E isso causa um problema muito maior do que você pensa.

Vamos dar uma olhada mais de perto nesse problema e ver por que acompanhar seus clientes é importante.

Na verdade, tornou-se tão importante que o mau acompanhamento é agora citado como a maior queixa do cliente .

Um estudo da Harvard Business Review descobriu que 56% dos clientes reclamam de um mau acompanhamento . Enquanto 48% dos clientes que passam por um mau acompanhamento dizem ao menos 10 pessoas ou mais sobre sua experiência ruim. 

Está certo. Para evitar que os clientes lhe dêem as costas, você precisa fazer o acompanhamento. Mas como?

Como acompanhar os clientes

Há uma grande variedade de maneiras para você acompanhar seus clientes.

Você pode fazer isso por telefone, carta ou até mesmo pessoalmente, mas a maneira mais eficaz é fazer o acompanhamento por e-mail.

E-mail é rápido para enviar, você pode facilmente acompanhar comentários e feedback, e o melhor de tudo, é escalável. Se você acompanha um punhado de clientes, ou tem milhares de clientes para entrar em contato, você pode fazer tudo simplesmente usando um bom e-mail antigo .

Mas que tipo de e-mails de acompanhamento você deve enviar?

Cada modelo abrange uma parte específica do processo de acompanhamento do cliente, para que você possa escolher os modelos que melhor atendem às necessidades da sua empresa.

1. Como nós fizemos? e-mail de acompanhamento

Cada vez que um cliente contata sua equipe de suporte, ele espera uma resposta.

Por isso, é importante resolver o problema de maneira rápida e eficiente.

Quando o problema estiver resolvido, você poderá enviar o seguinte email. Esse modelo foi projetado para ser enviado para acompanhamento com alguém depois que ele entrou em contato com o atendimento ao cliente e para garantir que esteja totalmente satisfeito.

Se você não tiver a opção de incluir uma escala de avaliações, incentive seus clientes a responder pressionando “responder”.

Dependendo do estilo e do tom de voz da sua empresa, você pode personalizar a assinatura para adequá-la à sua marca. Por exemplo, você pode personalizar o e-mail e enviá-lo do CEO, Chefe do Serviço de Atendimento ao Cliente ou até mesmo do agente de atendimento ao cliente com o qual eles lidaram originalmente. Como alternativa, você pode usar o nome da sua empresa.

2. O e-mail de acompanhamento do ‘Inquérito’

Uma escala de classificação é uma ótima maneira de obter respostas de alto volume, mas se você estiver procurando por um feedback mais detalhado, poderá incluir um link para uma pesquisa no e-mail de acompanhamento.

Dependendo do tipo de pergunta que você faz, esse modelo oferece a oportunidade de coletar voz do feedback do cliente e obter informações reais sobre o que seus clientes pensam da sua empresa, seus produtos e sua equipe de atendimento ao cliente.

Se você não tiver certeza do que perguntar aos seus clientes na pesquisa, veja cinco perguntas de exemplo:

1. Você está feliz com o serviço que oferecemos?
2. O serviço foi experiente e útil?
3. Você foi servido rapidamente?
4. Nós atendemos às suas expectativas?
5. Qual é a única coisa que podemos fazer melhor?

Embora seja possível incentivar seus clientes a responder diretamente ao e-mail, você deve usar uma ferramenta de pesquisa para coletar todas as respostas que seus clientes lhe dão. O Google , o Typeform e o Survey Monkey oferecem ferramentas gratuitas, portanto, criar um questionário para seus clientes não precisa ser caro.

3. O e-mail de acompanhamento “Apenas fazendo check-in”

Este objetivo deste e-mail é encantar e surpreender seus clientes .

Com demasiada frequência, as empresas vendem um produto e depois deixam seus clientes para ele.

Você já pensou que seus clientes podem precisar de ajuda ou suporte? Talvez eles não tenham certeza de como um produto funciona ou precisam de mais algumas informações. Este modelo é uma ótima maneira de construir um relacionamento de longo prazo . O melhor de tudo, mostra a eles que você se importa.

Ao contrário dos dois primeiros modelos, este e-mail deve ser enviado por um agente de atendimento ao cliente, não por um nome de empresa ou pelo temido endereço de e-mail “Não responder”. Enviar este e-mail de uma pessoa ajudará o cliente a se sentir apreciado e ouvido, o que, por sua vez, tem maior probabilidade de gerar uma resposta.

Em vez de pedir a seus clientes que preencham um formulário da Web ou enviem um e-mail para um endereço de e-mail separado, incentive-os a responder diretamente à sua equipe.

Para criar uma experiência do cliente ainda maior, inclua o contexto adicionando o produto ou serviço que eles compraram no e-mail. que você pode importar diretamente do seu software de CRM.

4. O “mais alguma coisa?” e-mail de acompanhamento

É comum resolver um problema, mas não se ouve de volta do cliente.

O que geralmente acontece aqui é que sua equipe de suporte ao cliente irá marcar o problema como resolvido e fechar o ticket. Mas o que acontece se o cliente não tiver a chance de ler o e-mail ou estiver ocupado?

O modelo “qualquer outra coisa” é uma ótima maneira de fechar uma conversa com um cliente. Ao enviar este e-mail, você está dando ao cliente a chance de perguntar qualquer outra coisa e se sentir totalmente satisfeito com a interação, em vez de ficar sem recursos ou se sentir abandonado.

Para usuários de software de atendimento ao cliente , este e-mail pode ser enviado automaticamente e a partir do nome de uma empresa. No entanto, tente fornecer contexto para a conversa original, como usar a linha de assunto original ou o ID / número de caso exclusivo, para que não haja confusão ou falta de comunicação.

Este e-mail também deve indicar o que acontecerá ao problema se o e-mail não for respondido dentro de um período específico.

Bônus: e-mail de acompanhamento (Apple)

A Apple é conhecida por ser uma líder de atendimento ao cliente  (com pontuação de 93 a 100).

Então, quando cheguei a sua equipe de atendimento ao cliente recentemente, eu tinha grandes expectativas.

É claro que a Apple, sendo a Apple, não só satisfez as minhas expectativas, como as ultrapassou em muito!

Você sabe o que fez o serviço deles tão bom?

O (s) email (s) de acompanhamento.

Em dois dias, a Apple respondeu ao meu pedido de suporte, acompanhou meu e-mail porque eu não tive tempo de responder (sim, eles me acompanharam!) E, depois de responder, agradeci pelo serviço prestado.

É difícil superar esse tipo de serviço!

Se você deseja transformar seus procedimentos de acompanhamento de atendimento ao cliente e impressionar seus clientes, comece enviando um e-mail de acompanhamento para eles.

Apresentamos quatro tipos diferentes de e-mails para você enviar e acompanhar com os clientes em pontos específicos do ciclo de vida do atendimento ao cliente, desde o modelo “como fizemos?” Até o e-mail “mais alguma coisa?”.

Esta abordagem simples, mas eficaz, é usada apenas por 3% de todas as empresas. Isso representa uma enorme oportunidade para obter uma vantagem competitiva – uma que não deve ser perdida!

Ao usar esses modelos de acompanhamento, você não apenas manterá seus clientes atuais satisfeitos , como também será uma ótima maneira de se destacar contra a concorrência e gerar negócios com clientes em potencial.

Novo estudo: 62% das empresas ignoram emails de atendimento ao cliente

Para obter clientes leais e felizes, todos nós sabemos que temos que oferecer um excelente serviço ao cliente. Na verdade, pesquisas descobriram que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor .

E aqui está algo interessante.

Em um estudo intitulado “ Fechando a lacuna de entrega ”, a Bain & Company descobriu que 80% das empresas acreditam que estão prestando um serviço superior . E, no entanto, apenas 8% dos clientes acreditam que estão recebendo um excelente serviço– o que significa que há muitas empresas por aí que acreditam que o serviço que prestam aos clientes é melhor do que imaginam .

Com isso em mente, quisemos identificar quantas empresas realmente oferecem um serviço excelente.

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