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O que é a régua de relacionamento?

A régua de relacionamento consiste em uma estratégia para melhorar a experiência do cliente que identifica os pontos de contato da empresa com o cliente e específica uma melhor abordagem considerando o momento da jornada e o perfil do público-alvo do negócio.

Apesar de consistir em mensagens para contato, a régua é considerada uma estratégia de relacionamento tem por objetivo melhorar a comunicação da marca, a experiência de compra e agregar valor.

Dessa forma, mais do que mensagens criadas seguindo apenas a intuição de venda, o desenvolvimento dessa solução implica em um estudo aprofundado das características dos clientes e também o entendimento sobre a jornada do cliente, de forma que as abordagens possam ser mais relevantes e bem-sucedidas. Como? Segmentando e personalizando.

O banco de dados dos clientes é muito importante. No entanto, ele não vale de nada se não for bem utilizado. Em outras palavras, é preciso fazer alguma coisa com todas essas informações, certo?

O que você precisa fazer é segmentar os clientes de acordo com critérios relevantes e, então, criar abordagens personalizadas para cada segmento.

Por exemplo, você pode segmentar os clientes do sexo masculino e feminino; e, então, criar uma campanha focada nas necessidades e expectativas de cada um. O primeiro grupo vai receber uma campanha de relacionamento no dia dos pais, enquanto o segundo grupo vai receber uma campanha no dia das mães.

Esse é um exemplo bem simples. A segmentação pode ficar mais complexa, combinando vários critérios. Quanto mais rica em detalhes for a segmentação, maior a chance de você “acertar o alvo” com uma campanha personalizada.

Quais as vantagens para quem adota essa solução?

O objetivo da solução é de evitar essas situações, pois define previamente as mensagens adequadas para diversas situações antes mesmo que elas aconteçam.

O tempo também é um aspecto fundamental e demorar para lembrar o consumidor sobre esse produto visitado fará com ele não tenha mais interesse na oferta. Portanto, ter processos preestabelecidos agregará na experiência de compra do cliente e impactará diretamente nas vendas. Confira algumas vantagens que destacamos a seguir!

Aumento das vendas

O primeiro benefício relacionado com a adoção da régua de relacionamento consiste em um aumento das vendas, pois serão realizadas abordagens mais relevantes para o cliente, recordando ele sobre produtos visitados e ofertas e oferecendo vantagens e promoções.

Usuários mais engajados

Um dos objetivos da régua é não deixar o relacionamento com o cliente “esfriar”. Assim como na vida que reencontrar pessoas depois de muito tempo diminui o entusiasmo, não fazer contato pode afastar os clientes.

Por sua vez, com a régua de relacionamento, o consumidor é lembrado constantemente da empresa, seja em datas comemorativas como no aniversário ou quando surgem ofertas que possam ser do interesse dele, de acordo com o histórico.

Isso faz com seus clientes se engajam-se mais com a marca, seja por meio de blogs, fóruns, grupos ou redes sociais, por exemplo.

Agregar valor ao cliente

Atualmente, o grande diferencial de conseguir proporcionar uma experiência de compra diferenciada para o cliente e agregar valor para ele. Lembrar das datas importantes ou fazer promoções especiais para os clientes fiéis gera esse tipo de sentimento.

A identificação com a marca é um atributo fundamental em uma jornada que encante o cliente. A ideia aqui é superar as expectativas!

Recuperar clientes inativos

Outra vantagem para as empresas que optam por essa estratégia refere-se a maior capacidade de recuperar clientes inativos. Nesse caso, desenvolver abordagens que incentivam a reaproximação é o mais adequado, por exemplo, oferecendo cupons de desconto e ofertas atraentes em produtos que possam ser do interesse desse consumidor.

Após compreender a importância e vantagens associadas à adoção da régua é hora de dar início ao desenvolvimento da estratégia em si com a criação das principais mensagens que compõem esse plano de relacionamento.

Quais mensagens ter na régua de relacionamento?

Já que a régua de relacionamento são as etapas para comunicação com um consumidor desde o cadastro até o pós-venda é necessário compreender quais abordagens são mais relevantes para que benefícios como aumento das vendas e fidelização possam ser de fato alcançados.

Identificamos você precisa incluir na régua de relacionamento e citamos como aproveitar essas oportunidades para engajar seus contatos. Confira!

Boas-vindas: É imprescindível criar uma boa impressão em seu primeiro e-mail. Lembre-se: não existem segundas chances para se causar uma boa primeira impressão. Para isso é interessante enviar algum conteúdo exclusivo e relevante já neste e-mail.

A transparência é fundamental para que o consumidor confie na marca, portanto informe-o todas as informações pertinentes. Algumas boas práticas nesta mensagem são:

  • crie um e-mail responsivo para que ele seja acessível por smartphone;
  • ofereça algum benefício já no início do relacionamento, conteúdo exclusivo;
  • seja sucinto e objetivo, pois um e-mail extenso poderá ser cansativo.

Agora que o consumidor já vê a comunicação como diferenciada e personalizada, outras passos complementam essa impressão.

Ofertas personalizadas: Falando em personalização, esse conceito é fundamental para que as abordagens sejam mais relevantes. Isso inclui usar ferramentas apropriadas para que o cliente seja mencionado nominalmente no e-mail, como “Olá, Clara, sentimos sua falta”.

Para que as ofertas sejam mais interessantes, é necessário atentar-se a fatores como:

  • as sugestões devem estar alinhadas com o histórico de compra do consumidor;
  • a segmentação é fundamental para tornar esses contatos mais relevantes;
  • indicar produtos relacionados ou complementares a uma compra anterior agrega valor à experiência.

Assim, as chances de o consumidor ter o interesse despertado pelas ofertas são maiores, lembrando que o e-mail deve ser relevante desde o assunto para que ele seja aberto. Acompanhar relatórios como taxas de abertura e de clique também é um indicativo se as ofertas têm sido pertinentes o suficiente e o que pode ser aprimorado.

Aniversário: Todo mundo gosta de ser lembrado no dia do aniversário e ganhar presente então, nem se fala. Neste dia, além de enviar um e-mail parabenizando o cliente, dê a ele um brinde. A maioria das empresas dá descontos, mas você pode ser criativo e pensar em novas abordagens. Algumas opções são:

  • envie uma mensagem personalizada, por exemplo com a foto do contato
  • por ser um momento especial, seja alegre na comunicação;
  • coloque a opção para ele compartilhar o e-mail com os amigos, seja nas redes sociais ou outro canal;

Inatividade: Um contato que não interage não é mais um contato, é apenas um e-mail. Uma das técnicas de e-mail marketing para melhorar os resultados é dividir os disparos entre contatos que interagem com frequência e contatos que não interagem.

Para um contato que não interage há mais de um mês, você pode enviar uma mensagem dizendo que sente a falta dele e encontre uma forma de se aproximar.

O diferencial nesse momento é criar mensagens criativas para despertar o interesse do contato e retomar o relacionamento. Portanto, invente, crie e inove! Algumas dicas eficazes são:

  • proponha novas formas de comunicação, como Facebook, Instagram e outras;
  • faça uma pesquisa de satisfação ou pergunte o motivo para ele estar distante;
  • dê um benefício para ele retomar o contato.

Verifique a experiência: Após 15 dias, envio de email para verificar como está sendo a experiência do usuário, pedindo feedback;

Reunião de Alinhamento: Após 40 dias, ligar para tentar realizar uma reunião de alinhamento para colher feedbacks mais profundos;

Não esqueça do NPS : Após 3 meses, enviar um questionário de NPS 

Condição especial: Após 6 meses, oferecer alguma condição especial para up sell ou cross sell.

Upgrade: Depois de realizar Upgrade é importante manter o relacionamento com o consumidor ativo.

Envie dicas e explicações para ele tirar melhor proveito do produto/serviço, sugira produtos relacionados, pergunte se teve alguma dúvida, encaminhe o manual do item etc. Algumas dicas para este e-mail são:

  • envie um formulário para realizar uma pesquisa de satisfação;
  • informe as opções e prazos para cancelamento
  • insira um botão social para que ele possa compartilhar com os amigos a aquisição.

É importante que todos os e-mails sigam a mesma linguagem. Tenha uma personalidade em sua comunicação e o contato saberá com quem ele está interagindo a cada e-mail.

Um contato bem engajado vai automaticamente render frutos para a empresa. Pense em como engajar mais e melhor e, consequentemente, vai aumentar as vendas.

Essas mensagens contemplam uma régua de relacionamento básica. Você pode incluir novas etapas em sua régua, inclusive, integrando-a com redes sociais.

Depois de definido a ordem das ações tomadas. Dentro de cada ponto é criado uma estratégia para desenvolver e melhorar cada etapa da régua de relacionamento.

Sucesso do Cliente e Produto a régua precisará

Percebe que o caminho seguido não é simples? Especialmente por ter que planejar e acompanhar cada ponto apresentado. A situação que coloquei aqui é referente a uma empresa que oferece SaaS e não me aprofundei bastante em praticamente em nenhum dos aspectos.

Todos esses pontos necessitam de grande alinhamento entre as áreas e são fundamentais em uma entrada de novos clientes com pouco atrito e também retenção dos mesmos, lembrando também que varia de mercado para mercado.

Uma régua de relacionamento montada com qualidade é essencial para a evolução de qualquer negócio.

O time, do comercial, marketing até o sucesso do cliente, deve agir sempre de forma ativa. É necessário vender a expectativa correta, com processos claros, e também colher os feedbacks necessários para melhor a experiência do usuário o máximo possível.

Lembre-se que o foco não é ser amigo do cliente. Mas é ser o melhor fornecedor possível para ele, sempre se comunicando de forma clara!

Por isso, não perca tempo em sua empresa. Estruture uma régua de relacionamento, crie processos claros para todas as áreas e comece já a colher resultados.

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5 formas de se desculpar com sucesso

O reconhecimento de culpa é um ato poderoso; dizer ao cliente: “Você está certo, eu vejo sua perspectiva e a entendo”. É importante entender que um pedido de desculpas eficaz custa muito menos do que um processo judicial ou até mesmo um reembolso ou desconto. 

Estou falando de desculpas por escrito porque praticar com a escrita lhe dá mais tempo para considerar e modificar sua resposta, mas os mesmos conceitos se aplicam no telefone ou pessoalmente.

1. Desculpe-se verdadeiramente

Se você não está realmente arrependido por pelo menos uma parte do problema, então não se desculpe. Em vez disso, faça perguntas e ouça novamente para se certificar de que realmente entende a situação. Clientes Chateados podem ser agressivos ou extremos, às vezes porque não acham que alguém está realmente ouvindo e os clientes podem dizer quando você está pedindo desculpas sem compreender o porquê. 

Antes de responder, dedique tempo para entender como você está se sentindo também. Minha reação pode ser a de me defender e tentar atacar as opiniões do cliente como erradas e injustas. 

2. Entenda o sentimentos do seu cliente

Você não precisa concordar com tudo que um cliente disse, mas eles precisam saber que você os ouviu e que você reconhece como eles se sentem.

“Eu sei que tem sido muito frustrante para você ser preso assim quando você quer apenas fazer o seu trabalho.”

Investigue a escuta reflexiva ; é uma habilidade valiosa no trabalho e em casa.

3. Explique o que aconteceu

Escreva uma explicação completa da situação conforme você a entende, certificando-se de abordar todos os pontos levantados pelo cliente. Provavelmente, você pode fornecer informações que o cliente pode não ter acesso para explicar onde as coisas falharam e quais foram as consequências.

Somente quando você validar os sentimentos do seu cliente e lhes der uma explicação clara do que aconteceu, o seu pedido de desculpas terá a chance de ser aceito como genuíno.

Comunicação clara é difícil de conseguir, especialmente através de uma tela de computador. Aprenda a conversar com seus clientes.

4. Admitir seus erros

Quer tenha sido seu erro pessoal ou o erro da empresa ou serviço ou produto, admita explicitamente, novamente tentando refletir a forma como seu cliente descreveu o problema. Deve ser uma admissão genuína e específica.

“Você está absolutamente certo; nós deveríamos ter deixado isso mais claro muito antes no processo ”ou“ Eu posso ver agora que não li seu e-mail corretamente, e isso é totalmente minha culpa ”.

5. Explique o que você fará de maneira diferente

Explique claramente o que você ou a empresa farão de maneira diferente da próxima vez para evitar que isso aconteça novamente. Esta é a sua chance de mostrar um compromisso com a melhoria e começar a reconstruir a confiança do cliente.

“Nós já adicionamos uma nova ferramenta de monitoramento que irá alertar nossa equipe de suporte imediatamente se isso acontecer novamente, para que possamos superá-la rapidamente”.

Cabe ao cliente aceitar ou não seu pedido de desculpas, mas certifique-se de que ele saiba que você está lá para ouvir e ajudar.

“Eu entendo totalmente se isso foi um problema para você, mas eu quero que você saiba que estou feliz em explicar qualquer coisa com mais detalhes, ou ouvir falar de você sobre quaisquer outros problemas. Basta responder a este e-mail e ele voltará para mim. ”

Como não se desculpar

Existem algumas coisas que você não deve incluir em um pedido de desculpas:

·   Não faça promessas que você não pode cumprir (por exemplo, não diga “Isso nunca acontecerá novamente” se você não puder 100% controlar isso)

·   Não banalize ou ignore os sentimentos do cliente (por exemplo, “Nossos outros clientes não têm nenhum problema com isso”).

·   Não se defenda culpando alguém ou minimizando o problema

·   Não se desculpar demais (a palavra “desculpe” perderá todo o sentido se você disser isso com muita frequência)

Então..Vamos começar a se desculpar!!!

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