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A importância do Follow Up


Bom atendimento ao cliente cria clientes felizes e leais. Quanto mais clientes você puder manter, mais rápido seu negócio crescerá.

No entanto, para muitas empresas, o atendimento ao cliente é interrompido assim que um problema é resolvido. Depois disso, você passa para o próximo cliente. E então o próximo e assim por diante.

O que muitas empresas esquecem de fazer é acompanhar. Mesmo sendo simples, os acompanhamentos são frequentemente negligenciados. E isso causa um problema muito maior do que você pensa.

Vamos dar uma olhada mais de perto nesse problema e ver por que acompanhar seus clientes é importante.

Na verdade, tornou-se tão importante que o mau acompanhamento é agora citado como a maior queixa do cliente .

Um estudo da Harvard Business Review descobriu que 56% dos clientes reclamam de um mau acompanhamento . Enquanto 48% dos clientes que passam por um mau acompanhamento dizem ao menos 10 pessoas ou mais sobre sua experiência ruim. 

Está certo. Para evitar que os clientes lhe dêem as costas, você precisa fazer o acompanhamento. Mas como?

Como acompanhar os clientes

Há uma grande variedade de maneiras para você acompanhar seus clientes.

Você pode fazer isso por telefone, carta ou até mesmo pessoalmente, mas a maneira mais eficaz é fazer o acompanhamento por e-mail.

E-mail é rápido para enviar, você pode facilmente acompanhar comentários e feedback, e o melhor de tudo, é escalável. Se você acompanha um punhado de clientes, ou tem milhares de clientes para entrar em contato, você pode fazer tudo simplesmente usando um bom e-mail antigo .

Mas que tipo de e-mails de acompanhamento você deve enviar?

Cada modelo abrange uma parte específica do processo de acompanhamento do cliente, para que você possa escolher os modelos que melhor atendem às necessidades da sua empresa.

1. Como nós fizemos? e-mail de acompanhamento

Cada vez que um cliente contata sua equipe de suporte, ele espera uma resposta.

Por isso, é importante resolver o problema de maneira rápida e eficiente.

Quando o problema estiver resolvido, você poderá enviar o seguinte email. Esse modelo foi projetado para ser enviado para acompanhamento com alguém depois que ele entrou em contato com o atendimento ao cliente e para garantir que esteja totalmente satisfeito.

Se você não tiver a opção de incluir uma escala de avaliações, incentive seus clientes a responder pressionando “responder”.

Dependendo do estilo e do tom de voz da sua empresa, você pode personalizar a assinatura para adequá-la à sua marca. Por exemplo, você pode personalizar o e-mail e enviá-lo do CEO, Chefe do Serviço de Atendimento ao Cliente ou até mesmo do agente de atendimento ao cliente com o qual eles lidaram originalmente. Como alternativa, você pode usar o nome da sua empresa.

2. O e-mail de acompanhamento do ‘Inquérito’

Uma escala de classificação é uma ótima maneira de obter respostas de alto volume, mas se você estiver procurando por um feedback mais detalhado, poderá incluir um link para uma pesquisa no e-mail de acompanhamento.

Dependendo do tipo de pergunta que você faz, esse modelo oferece a oportunidade de coletar voz do feedback do cliente e obter informações reais sobre o que seus clientes pensam da sua empresa, seus produtos e sua equipe de atendimento ao cliente.

Se você não tiver certeza do que perguntar aos seus clientes na pesquisa, veja cinco perguntas de exemplo:

1. Você está feliz com o serviço que oferecemos?
2. O serviço foi experiente e útil?
3. Você foi servido rapidamente?
4. Nós atendemos às suas expectativas?
5. Qual é a única coisa que podemos fazer melhor?

Embora seja possível incentivar seus clientes a responder diretamente ao e-mail, você deve usar uma ferramenta de pesquisa para coletar todas as respostas que seus clientes lhe dão. O Google , o Typeform e o Survey Monkey oferecem ferramentas gratuitas, portanto, criar um questionário para seus clientes não precisa ser caro.

3. O e-mail de acompanhamento “Apenas fazendo check-in”

Este objetivo deste e-mail é encantar e surpreender seus clientes .

Com demasiada frequência, as empresas vendem um produto e depois deixam seus clientes para ele.

Você já pensou que seus clientes podem precisar de ajuda ou suporte? Talvez eles não tenham certeza de como um produto funciona ou precisam de mais algumas informações. Este modelo é uma ótima maneira de construir um relacionamento de longo prazo . O melhor de tudo, mostra a eles que você se importa.

Ao contrário dos dois primeiros modelos, este e-mail deve ser enviado por um agente de atendimento ao cliente, não por um nome de empresa ou pelo temido endereço de e-mail “Não responder”. Enviar este e-mail de uma pessoa ajudará o cliente a se sentir apreciado e ouvido, o que, por sua vez, tem maior probabilidade de gerar uma resposta.

Em vez de pedir a seus clientes que preencham um formulário da Web ou enviem um e-mail para um endereço de e-mail separado, incentive-os a responder diretamente à sua equipe.

Para criar uma experiência do cliente ainda maior, inclua o contexto adicionando o produto ou serviço que eles compraram no e-mail. que você pode importar diretamente do seu software de CRM.

4. O “mais alguma coisa?” e-mail de acompanhamento

É comum resolver um problema, mas não se ouve de volta do cliente.

O que geralmente acontece aqui é que sua equipe de suporte ao cliente irá marcar o problema como resolvido e fechar o ticket. Mas o que acontece se o cliente não tiver a chance de ler o e-mail ou estiver ocupado?

O modelo “qualquer outra coisa” é uma ótima maneira de fechar uma conversa com um cliente. Ao enviar este e-mail, você está dando ao cliente a chance de perguntar qualquer outra coisa e se sentir totalmente satisfeito com a interação, em vez de ficar sem recursos ou se sentir abandonado.

Para usuários de software de atendimento ao cliente , este e-mail pode ser enviado automaticamente e a partir do nome de uma empresa. No entanto, tente fornecer contexto para a conversa original, como usar a linha de assunto original ou o ID / número de caso exclusivo, para que não haja confusão ou falta de comunicação.

Este e-mail também deve indicar o que acontecerá ao problema se o e-mail não for respondido dentro de um período específico.

Bônus: e-mail de acompanhamento (Apple)

A Apple é conhecida por ser uma líder de atendimento ao cliente  (com pontuação de 93 a 100).

Então, quando cheguei a sua equipe de atendimento ao cliente recentemente, eu tinha grandes expectativas.

É claro que a Apple, sendo a Apple, não só satisfez as minhas expectativas, como as ultrapassou em muito!

Você sabe o que fez o serviço deles tão bom?

O (s) email (s) de acompanhamento.

Em dois dias, a Apple respondeu ao meu pedido de suporte, acompanhou meu e-mail porque eu não tive tempo de responder (sim, eles me acompanharam!) E, depois de responder, agradeci pelo serviço prestado.

É difícil superar esse tipo de serviço!

Se você deseja transformar seus procedimentos de acompanhamento de atendimento ao cliente e impressionar seus clientes, comece enviando um e-mail de acompanhamento para eles.

Apresentamos quatro tipos diferentes de e-mails para você enviar e acompanhar com os clientes em pontos específicos do ciclo de vida do atendimento ao cliente, desde o modelo “como fizemos?” Até o e-mail “mais alguma coisa?”.

Esta abordagem simples, mas eficaz, é usada apenas por 3% de todas as empresas. Isso representa uma enorme oportunidade para obter uma vantagem competitiva – uma que não deve ser perdida!

Ao usar esses modelos de acompanhamento, você não apenas manterá seus clientes atuais satisfeitos , como também será uma ótima maneira de se destacar contra a concorrência e gerar negócios com clientes em potencial.

Novo estudo: 62% das empresas ignoram emails de atendimento ao cliente

Para obter clientes leais e felizes, todos nós sabemos que temos que oferecer um excelente serviço ao cliente. Na verdade, pesquisas descobriram que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor .

E aqui está algo interessante.

Em um estudo intitulado “ Fechando a lacuna de entrega ”, a Bain & Company descobriu que 80% das empresas acreditam que estão prestando um serviço superior . E, no entanto, apenas 8% dos clientes acreditam que estão recebendo um excelente serviço– o que significa que há muitas empresas por aí que acreditam que o serviço que prestam aos clientes é melhor do que imaginam .

Com isso em mente, quisemos identificar quantas empresas realmente oferecem um serviço excelente.


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