Mais do que atender, é fundamental que as empresas desenvolvam uma cultura orientada ao cliente, colocando o cliente como centro da estratégia. Afinal, oferecer excelência no atendimento é uma obrigação das empresas em um mundo globalizado e um mercado extremamente concorrido.
Mas o que é Customer Centric?
É colocar o cliente em primeiro lugar e alocando no núcleo do seu negócio. Ou seja, centralizar a estratégia corporativa no cliente e suas necessidades.
Isso significa não só oferecer um ótimo serviço a ele, mas possibilitar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela por toda a jornada do cliente até o sucesso.
Essa postura tem como objetivo fidelizar o cliente e, consequentemente, o aumento dos lucros.
Ao colocar o cliente no centro do seu negócio é possível coletar, insumos que oferecem uma visão global sobre as necessidades do consumidor.
Como se tornar uma empresa centrada no cliente?
Não há uma receita pronta, o importante é adaptando a empresa. Segundo um estudo da Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para praticar o customer centric, estão:
- Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, a fim de construir uma cultura voltada ao cliente pela inspiração aos colaboradores;
- Entender o perfil do cliente e suas necessidades com base em informações e dados coletados, não só no “achismo”! Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente – e, assim personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
- Oferecer autonomia à equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
- Utilizar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
- Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos – para isso, vale a pena utilizar as redes sociais e o atendimento em tempo real.
Na realidade da concorrência acirrada e da comunicação na “palma da mão”, os clientes desejam ter suas dúvidas e necessidades atendidas de forma ágil e fácil, independentemente dos pontos de contato utilizados. Ele deseja ser visto como uma pessoa única, com anseios e necessidades, que devem ser resolvidos rapidamente, independente do canal utilizado.
Os desafios para adotar o customer centric
Uma empresa centrada no cliente é aquela que deseja antecipar as necessidades dos clientes e surpreendê-los com lançamentos e novidades.
Uma marca que coloca o cliente no centro da sua estratégia é aquela que desenvolve produtos e serviços, bem como uma cultura, que visam oferecer a melhor experiência, ao mesmo tempo em que trabalha em direção aos seus objetivos.
Dessa forma, para uma empresa ter sua rotina centrado no cliente é possível elencar alguns desafios básicos:
- Convicção que o cliente vem sempre em primeiro lugar.
- Desenvolver produtos e serviços que sejam capazes de supri-las, focando nas necessidades dos clientes.
- Maximizar sua experiência, buscando construir relacionamentos duradouros com os clientes.
- Planejar e adotar uma estratégia para prospectar e manter clientes rentáveis e fiéis.
É vital que as empresas enxerguem o customer centric não como um conceito, mas uma missão que precisa ser abraçada por toda a organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes.
Uma cultura centrada no cliente é mais do que planejar, educar e medir, mas sim transformar a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes. A premissa é se colocar no lugar do cliente!
Como medir o sucesso de uma estratégia de customer centric?
Agora, é hora de medir se a sua estratégia está obtendo sucesso. Entenda como:
Taxa de churn: Cancelamento de um serviço ou produto. O impacto financeiro de um churn alto nas organizações é exponencial e se torna muito significativo a longo prazo.
Para começar a acompanhar o churn, você precisará de, no mínimo, uma infraestrutura de controle. Pode ser até mesmo uma planilha com a lista dos clientes entrando e saindo e já será possível medi-lo.
Lifetime Value (LTV): Valor de vida do cliente, corresponde ao faturamento gerados para a empresa durante a fase de retenção.
Dessa forma, o LTV mede o faturamento que sua organização obtém a partir de um determinado cliente. Para calcular esse indicador, basta pegar o valor do ticket médio e multiplicar pelo tempo de retenção dos clientes.
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada e largamente aceita no mercado para avaliar a indicação das empresas em qualquer indústria ou segmento.
O NPS é composto por uma simples pergunta aos clientes: “De 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?”
Conforme a resposta, os clientes são alocados em três grupos:
Promotores: São clientes que deram notas de 9 A 10. São aqueles clientes que realmente recomendam sua empresa.
Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles geralmente não vão falar mal, mas também não serão leais.
Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6. São clientes que normalmente falariam mal da empresa para seu círculo social e amigos Esses são os clientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente, pois a possibilidade se tornar um churn é alta. Entenda o motivo e aja com urgência!
Investir em customer centric não é mais uma opção para as empresas, mas uma atitude essencial para manter-se no mercado!
Tornar-se uma empresa centrada no cliente é uma tarefa árdua, que exige o empenho das lideranças, de uma equipe engajada e, é claro de de um atendimento de qualidade. Mas não desanime, pois conquistar a preferência dos clientes é um benefício e tanto!
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