Gerenciar o churn é uma parte extremamente importante do crescimento de um negócio sustentável. 

Diminuir a taxa churn é uma variedade de atividades que visam manter os clientes por um longo prazo e transformá-los em compradores fiéis. O objetivo final é transformar compradores de primeira viagem em clientes habituais e maximizar seu valor de vida (LTV).

Para ajudá-lo a diminuir seu churn compilamos uma lista de 10 estratégias que poderá ajudar na sua jornada.

1. Atenda as expectativas 

Deleite não é a base de uma estratégia de atendimento ao cliente; é um efeito de segunda ordem. Primeiro, concentre-se em atender às expectativas de maneira consistente e evitar surpresas desagradáveis. 

É importante certificar-se de que você está oferecendo suporte nos canais que fazem mais sentido para sua empresa e seus clientes. 

Faça do suporte ao cliente um esforço comunitário. Inúmeros estudos de caso deixaram uma coisa clara quando se trata de criar um sistema de suporte eficiente: você precisa manter todos informados.

2. Personalize

O sucesso de uma marca depende da capacidade de oferecer uma jornada única e personalizada para o cliente. De acordo com a Salesforce, “ 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos em troca de interações contextualizada nas quais são imediatamente reconhecidos e compreendidos”. Outra maneira simples de adicionar um senso de personalização é usando recomendações de produtos com base no comportamento do cliente.

3. Colete feedback 

A melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam sobre sua empresa é perguntar a eles. Usar pesquisa de cliente para coletar feedback e diagnosticar potencial insatisfação é um ótimo ponto de partida para entender o que precisa ser corrigido em sua experiência online geral.

Os clientes apreciam quando você pede a opinião deles. Isso significa que você se preocupa e que está pronto para ir além para mantê-los.

4. Capture o momento

Quando melhorias interessantes estão sendo feitas em seu produto, todos na empresa sentem o momento. Mas os seus clientes sentem o mesmo? Eles não vão, a menos que você reserve um tempo para compartilhar seu trabalho . 

Crie empolgação com os clientes atuais, mostrando a eles quais são os recursos mais recentes que eles permitem. À medida que nos preparamos para introduzir melhorias importantes em nosso produto, por exemplo (como a adição de bate-papo ao vivo ), estamos executando uma série de postagens de visualização para gerar entusiasmo sobre tudo o que os clientes poderá realizar com essas novas ferramentas.

5. Eduque

A última coisa que você quer é deixar os clientes cuidarem de si próprios depois de comprar. É crucial oferecer recursos que tornem mais fácil para novos clientes aprenderem como usar seu produto.

Existem muitas maneiras diferentes de treinar novos clientes sobre como usar seu produto:

• Ofereça integração no produto com dicas e tutoriais desenvolvidos para ajudar novos clientes a começar.
• Envie uma série de emails de ciclo de vida projetados para orientar novos clientes através do processo de aprendizagem de como usar seu produto.
• Ofereça sessões de treinamento individuais com suporte ao cliente, vendas ou um especialista de integração.
• Crie uma academia online de recursos de treinamento para novos clientes que preferem treinamento de autoatendimento.
• Construa uma comunidade de especialistas em produtos à qual clientes novos e antigos possam recorrer quando tiverem dúvidas

6. Reciprocidade 

O conceito de reciprocidade é simples: as pessoas respondem com base em como são tratadas. Quando alguém é bem tratado, eles respondem bem. Quando são maltratados, eles respondem mal.

Não é de se admirar que um serviço consistentemente bom seja um dos maiores impulsionadores de recompras e recomendações.

Embora a reciprocidade funcione muito bem por conta própria, a pesquisa mostra que ela é muito mais poderosa quando iniciada de surpresa. Por um exemplo simples, lembre-se de uma ocasião em que alguém fez algo de bom para você inesperadamente, o gesto provavelmente não era tão incomum assim, mas o fato de ter surgido do nada deixou uma forte impressão em você.

Reciprocidade é a construção social que faz o mundo girar e faz com que os clientes voltem.

7. A velocidade é secundária à qualidade

Quando se trata de atendimento ao cliente altamente avaliado, os dados mostram que a qualidade e a integridade importam mais do que a velocidade.

Dizer à sua equipe para passar mais tempo com os clientes pode parecer contra-intuitivo, mas vários estudos de psicologia comportamental mostraram que todos vêem sua experiência de serviço como mais positiva quando não se sentem apressados ​​ou ignorados.

Quer você esteja respondendo a solicitações de suporte ou entregando novos recursos, a velocidade só é agradável se você estiver entregando exatamente o que seus clientes precisam. Você causará mais danos do que benefícios se apressar e entregar algo que cria mais problemas do que resolve. 

Segundo a pesquisa do Gallup Group , os clientes tinham nove vezes mais chances de se envolver com uma marca quando avaliavam o serviço como “cortês, disposto e prestativo” versus a avaliação “rápida”, o que só tornava os clientes seis vezes mais prováveis. estar satisfeito.

8. Represente algo para seu cliente

É mais provável que os clientes o ignorem se sua empresa não representa nada. Se você deseja clientes leais, precisa criar conexões reais com eles, permitindo que saibam quais valores você compartilha.

O que sua empresa representa? Se você definir seus valores e destacá-los como parte de sua marca, será mais fácil reter os clientes que compartilham esses valores.

9. Resolva causa e efeito

Não é suficiente que sua equipe de atendimento ao cliente peça desculpas ; seu principal objetivo deve ser resolver o problema imediato, mas também encontrar e sinalizar a causa raiz. Ao fazê-lo, eles podem resolver um problema sistêmico e ajudar outros clientes a evitá-lo completamente. A redução de problemas é fundamental – na verdade, pesquisas conduzidas por John Goodman descobriram que os clientes eram muito mais sensíveis a mudanças de preço e, portanto, mais propensos a se descontrolar , quando experimentaram alguns problemas com o produto ou o suporte que recebiam.

10. Não subestime o poder de ‘obrigado’

Empresas como a Nordstrom, a Zappos e a Wufoo são conhecidas por agradecer seus clientes por meio de correio tradicional manuscrito . Eles entendem que as notas de agradecimento antigas e manuscritas são uma estratégia de retenção de clientes de baixo custo e alto impacto.

As notas de agradecimento ainda são um retrocesso raro para o atendimento ao cliente antigo e antiquado – elas se destacam como um gesto delicioso que faz com que os clientes se sintam especiais e cuidados. A construção de relacionamentos vale bem o investimento relativamente mínimo.

Para finalizar é importante entender que diminuir a taxa churn é um ato de equilíbrio. Existem muitas táticas, mas não há atalhos; você não pode “hackear” um relacionamento pessoal.

A verdade é que as táticas acima devem dar a você algumas idéias novas para abordar, mas elas não são uma cura para o todo.

Seu produto e serviço farão a maior parte do trabalho pesado para manter os clientes leais, e não há atalhos para isso.