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A régua de relacionamento consiste em uma estratégia para melhorar a experiência do cliente que identifica os pontos de contato da empresa com o cliente e específica uma melhor abordagem considerando o momento da jornada e o perfil do público-alvo do negócio.
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Em um estudo intitulado “ Fechando a lacuna de entrega ”, a Bain & Company descobriu que 80% das empresas acreditam que estão prestando um serviço superior . E, no entanto, apenas 8% dos clientes acreditam que estão recebendo um excelente serviço- o que significa que há muitas empresas por aí que acreditam que o serviço que prestam aos clientes é melhor do que imaginam.
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O reconhecimento de culpa é um ato poderoso; dizer ao cliente: “Você está certo, eu vejo sua perspectiva e a entendo”. É importante entender que um pedido de desculpas eficaz custa muito menos do que um processo judicial ou até mesmo um reembolso ou desconto.
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